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Ven, Oct

Entretien personnalisé avec M. Serge Azzaro, Directeur Assurances et Banque Privée au Crédit Agricole Toulouse 31

Rencontres

Le CIRT : Bonjour, M. Azzaro et merci de nous accueillir dans vos locaux. Adhérent du CIRT depuis 3 ans, vous représentez le Crédit Agricole 31. Avant d’en parler, pourriez-vous vous présenter ?
S.A. : Bonjour et bienvenue au Crédit Agricole Toulouse 31 !

  C’est avec plaisir que nous vous accueillons aujourd’hui. Pour la petite histoire, j’ai passé 23 ans au sein du Crédit Lyonnais devenu LCL, entreprise que j’ai intégrée en région parisienne et dans laquelle j’ai occupé des postes de commercial (Particuliers, Professionnels, PME...), d’animation, de conduite de projet et de management.J’ai notamment dirigé LCL Monaco avant d’exercer la fonction de Directeur Régional Auvergne Loire (6 départements).

Le CIRT : Et le Crédit Agricole 31 ?
S.A. : Nous y venons...Le groupe Crédit Agricole s’enrichit du brassage des cultures en développant les passerelles entre entités. C’est donc tout naturellement que, début 2010, je rejoins la ville rose et le Crédit Agricole Toulouse 31 en qualité que Directeur Assurances et Banque Privée.

Le CIRT : Votre parcours est très complet dans le secteur bancaire. Dites-nous tout : le C.A Toulouse 31 est-elle une banque comme les autres ?
S.A. : Le Crédit Agricole Toulouse 31 n’est pas une banque «lambda».
Nous sommes une E.T.I (Entreprise de Taille Moyenne) de Banque Assurances et Immobilier de plein exercice. Nous avons un fonctionnement assez atypique puisque nous sommes une structure coopérative forte d’une organisation décentralisée afin d’être au plus proche de nos clients.

Le CIRT : Qu’entendez-vous par organisation décentralisée ?
S.A. : Nous sommes une entreprise autonome qui repose sur un réseau de 142 agences et 46 caisses locales (elles mêmes détenues par nos sociétaires) qui composent notre Caisse Régionale sur le département de la Haute Garonne. La gouvernance du Crédit Agricole Toulouse 31 est articulée autour d’un conseil d’administration et d’un comité de direction. Les décisions finales non déléguées en agences sont prises ici, au siège à Toulouse, place Jeanne d’Arc. Nous disposons sur place de toutes les compétences permettant le développement et le fonctionnement de notre entreprise comme le marketing, l’appui réseaux, les ressources humaines, le back office ou les finances. Nous pouvons, en outre, actionner nos filiales spécialisées lorsque des attentes clients spécifiques le nécessitent.

Le CIRT : Comme toute activité commerciale, vous avez développé différents marchés. Quels sont-ils aujourd’hui ?
S.A. : Pour servir nos quelques 440.000 clients, notre organisation est articulée autour de 5 grands marchés :
Le marché des Particuliers, le marché Patrimonial, le marché des Professionnels, le marché des Entreprises, Collectivités et Professionnels de l’immobilier, le marché des Associations.
Les interactions entre eux sont quotidiennes et nous avons à cœur de garantir les synergies créatrices de valeur pour nos clients.

Le CIRT : Vous évoquez souvent la notion de proximité, agences de proximité, maillage,...est-ce une valeur essentielle aux yeux du Crédit Agricole Toulouse 31 ?
S.A. : En effet, nous attachons beaucoup d’importance aux notions de proximité, d’utilité, de responsabilité....
Ceci n’est possible que grâce à un maillage d’agences (de proximité...) couvrant l’ensemble de notre territoire. D’ailleurs si vous observez, vous remarquerez qu’il n’y a que peu d’endroits où le Crédit Agricole Toulouse 31 n’est pas présent... et il n’y en a aucun où une agence n’est pas accessible en moins de 30 minutes ! Et nous continuons notre route, puisqu’en 2013, nous avons ouvert 3 nouvelles agences à Saint-Alban, Muret Nord et dans le quartier des Pradettes à Toulouse.

Le CIRT : La banque oui, mais pas que...Vous êtes
Directeur Assurances et Banque Privée...Quel type d’assurances proposez-vous et ces dernières s’adressent-elles uniquement aux clients « banque» du Crédit Agricole Toulouse 31 ?
S.A. : Non, pas besoin d’être client du Crédit Agricole« banque
» pour être bien assuré chez nous ! Même si, 1 client sur3 et 1 professionnel sur 5 sont assurés par nos soins. Nous proposons tous les types d’assurances couvrant les risques pour les particuliers, professionnels et associations : l’assurance vie, l’assurance des personnes/ prévoyance, l’assurance des biens et l’assurance emprunteurs. Notre portefeuille a dépassé les 350.000 contrats en 2013.

Le CIRT : Quels sont les avantages d’être assuré au Crédit Agricole 31 ?
S.A.: Les sociétés d’assurance du groupe Crédit
Agricole (telles que PACIFICA ou PREDICA) jouissent d’une forte notoriété et d’un savoir-faire reconnu.
La qualité des prestations proposée est remarquable. Les contrats sont commercialisés dans toutes nos agences par des collaborateurs qualifiés et animés par la volonté de développer une relation de confiance et durable avec nos clients... et comme nous les connaissons bien (la proximité toujours...), nous savons les aider à choisir les couvertures assurances dont ils ont besoin.
Autre point important, 95% de nos assurés sont satisfaits à la suite du règlement d’un sinistre. Un résultat dont nous sommes fiers.
Vous le voyez, nous sommes présents à tous les moments importants de la
vie de nos clients.

Le CIRT : Mise à part la banque au quotidien et l’assurance, le Crédit Agricole est également un acteur en Banque Privée, c’est moins connu...
Pourriez-vous nous en dire d’avantage ?
S.A. : Et pourtant, nous pouvons nous targuer d’une part de marché de près de 25% sur la clientèle patrimoniale !
Notre réseau dédié,fort de 31 spécialistes répartis sur l’ensemble du département
, est au service de nos clients dont les besoins actuels ou futurs nécessitent un conseil, des outils et des offres spécifiques et sur mesure.
Les conseillers sont chargés de la relation globale avec nos clients, et peuvent, lorsque nécessaire, s’appuyer sur nos filiales spécialisées pour garantir l’excellence de nos prestations et des solutions de stratégies patrimoniales (investissements, placements, transmissions, fiscalité...). L’organisation que nous avons mis en place il y a 3 ans* nous a permis de gagner en notoriété, d’augmenter significativement le nombre de clients (12.500 sont suivis par notre réseau patrimonial) en proposant à chacun d’entre eux un conseiller dont les compétences sont à la mesure de leurs attentes.
En règle générale, nos Conseillers Privés sont à la disposition de nos clients nous confiant au moins 150.000 euros de flux et/ou 800.000 d’avoirs. Nos Conseillers patrimoniaux interviennent aux seuils de 100.000 euros de flux et/ou 300.000 euros d’avoirs. * 9 « Centres d’Affaires» couvrent le département et regroupent nos Conseillers Privés, Patrimoniaux, Professionnels, Chargés d’Affaires Entreprises et Assurances des Professionnels. Ces derniers travaillent bien entendu en synergie avec nos agences de proximité.

Le CIRT : Le Crédit Agricole Toulouse 31 est en vogue, dans l’aire du 2.0 et de la relation client, vous avez souhaité évoluer en fonction des attentes du client...
S.A. : Oui,nous sommes plus que jamais convaincus que la satisfaction de nos clients est le meilleur vecteur de notre développement. Nous adaptons notre organisation, nos canaux de distribution et nos méthodes de travail (programmes relationnels, standards d’accueil...) aux attentes -évolutives – de nos clients. C’est pourquoi, nous consacrons en moyenne 8.000 jours de formation par an...
C’est également la raison pour laquelle, nous avons créé en 2012 trois agences atypiques. Tout d’abord W31, place Wilson. Il s’agit d’un espace doté des dernières technologies digitales et dans lequel tous les services de conseil sont disponibles : souscription d’un crédit conso, d’un placement épargne, d’une assurance
... Mais, digital ne signifie pas absence de contact humain ! Ainsi la directrice de l’espace et ses collaborateurs sont à la disposition des clients et prospects sans rendez-vous sur des plages horaires élargies   La 2ème structure, ECAT31, est une agence entièrement en ligne qui propose exactement les mêmes services qu’une agence traditionnelle. Mais à la différence de la plupart des agences à distance, les clients peuvent tout à fait rencontrer physiquement leurs conseillers, puisqu’ils occupent eux aussi nos locaux place Wilson... Enfin nous avons créé Toulouse International Client, agence exclusivement réservée à notre clientèle anglophone.

Le CIRT : Le digital, les agences traditionnelles... notre cœur balance...
S.A. :(rires) Dur dur effectivement.... Beaucoup de banques se posent des questions sur le devenir des agences. Au Crédit Agricole Toulouse 31, nous pensons que tout est une affaire d’équilibre entre tradition, modernité et accessibilité...

Le CIRT : Un dernier mot de conclusion ?
SA : Oui, pour conclure de façon imagée, le parcours d’un client dans l’univers Banque Assurances s’apparente à celui d’un patient dans l’univers médical...
L’agence de proximité est une sorte de médecin généraliste qui oriente le client si nécessaire vers des spécialités en interne. Le client, quant à lui
, se gère de plus en plus en « automédication » : de moins en moins de clients viennent en agence. C’est la raison pour laquelle nous transformons ces dernières en Centre de Relation Multi canal où se mêlent accueil et rendez vous physiques, entretiens à distance par téléphone ou par mails et espaces digitaux comme à W31.

Le CIRT :
Merci M. Azzaro pour cet agréable entretien. Nul doute que vos explications nous permettront désormais de mieux comprendre l’approche du Crédit Agricole Toulouse 31 entre proximité et collaborateurs spécialisés et technologies pour un objectif: la satisfaction client. Que ce soit pour la banque ou les assurances, votre philosophie reste identique.

| Entretien réalisé par Impact Evolution pour "En Direct du CIRT" 27 Février 2014

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